Droits : y’a plus de papiers

(actualisé le ) par Françoise, Monique , Nadine, Patrick, Sandrine, Valérie

Droits : y’a plus de papiers !

J’ai perdu mon porte-feuille avec mes papiers, j’ai besoin d’aide pour intervenir auprès de la MDPH (maison départementale des personnes handicapées). J’ai été au commissariat, j’ai expliqué ma situation, une personne m’a dit qu’elle ne peut rien faire parce qu’elle ne sait pas si mes papiers sont perdus ou ont été volés.

Pôle emploi, carte grise, dossier médical, banque, impôts ... Il n’y a plus de papier.
Comment faire quand on n’a pas accès à un ordinateur, quand on ne sait pas s’en servir !
Pour toutes démarches il faut créer un compte, donc avoir un identifiant un mot de passe, s’en souvenir, il faut aussi une adresse mail et savoir s’en servir... On abandonne, on cherche de l’ aide mais ce n’est pas agréable de dépendre de quelqu’un ! Pourquoi ne laisse-t-on pas la possibilité de choisir le papier ou le numérique.

Quand tu n’as plus de papier, il faut tout refaire. On nous demande de refaire tout par internet alors que je n’ai pas confiance en cet outil, et si tu n’ as pas internet ... Mais si tu ne le fais pas par internet, tu perds tes droits comme RSA, CMU. Le papier me rassure même si cela prend plus de temps.

Vers le 10 décembre, ma mutuelle m’a envoyé un mail m’informant que j’allais recevoir ma nouvelle carte de Tiers Payant, par mail également. Ce qui fut fait.
Après quelques tentatives pour tirer sur papier cette malheureuse carte, j’ai dû reconnaître mon incompétence : dans les directives, un vocabulaire que j’ai trouve très compliqué, peut-être un matériel inadapté . . . Bref, j’ai perdu courage et, un peu paniquée, j’ ai répondu - par mail – en précisant mon âge (94 ans ! ) et mes limites dans l’usage de l’informatique. Je demandais s’il ne serait pas possible de m’envoyer ma carte par la poste, comme « avant », quand la vie n’était pas si compliquée !
Réponse immédiate, dans les heures qui suivirent : « Madame, votre demande est bien prise en compte. Nous faisons le nécessaire pour que les services concernés s’en occupent dès que possible . . . » Ceci se passait le 10 décembre, et depuis . . .rien. Alors, prenant mon courage à deux mains, hier, j’appelle le n° de téléphone indiqué « pour renseignements complémentaires . . . » Un message pré enregistré me prévient aimablement que l’attente pour que ma communication soit prise en charge sera d’environ 10 minutes . . . (avec un coût par minute, évidemment.) Au bout de ces 10 minutes, une réponse : « Tous nos agents étant occupés, nous vous demandons de renouveler votre appel ultérieurement. » Déception, mais pas découragement. Je renouvelle mon appel ce matin, à une heure différente : même attente, même réponse . . . Cette fois, j’explose. Cette carte, je vais en avoir besoin dans les jours qui viennent !
Alors, j’ai renvoyé un mail, juste quelques mots : « Dans quelques jours, soins importants, peut-être hospitalisation . . . Sans ma carte, je fais quoi ? »
Depuis, silence complet . . .

Quand on perd des papiers il faut faire une déclaration de perte à la mairie ou au commissariat, après il faut tout refaire par internet.Quand on a des difficultés en écrit ou avec les papiers ou qu’on est étranger c’est difficile ! Parfois il faut une photo et quand on n’a pas d’argent. …il faut télécharger la photo, des formulaires c’est compliqué. Les formulaires sont compliqués à comprendre et quand ça bug ou qu’il y a un virus comment on fait ? Du coup certains abandonnent et deviennent des sans droits.

Le passage au numérique pour toutes les démarches est déjà là et c’est notre horizon. C’est à la fois une solution et un problème. Il ne faudrait pas que cette "dématérialisation" entraîne une déshumanisation. Pour cela les institutions doivent absolument s’adapter à celles et ceux qui veulent avoir devant elles des vraies personnes qui écoutent, comprennent, expliquent et prennent en compte.